1.研究背景
2007年中国汽车产销880多万辆，再一次刷新了中国汽车发展史上的纪录。伴随着汽车市场的持续高增长，中国作为全球最大的汽车消费大国之一，逐渐成为全球汽车市场的重要组成部分。汽车厂商如何在这激烈的市场竞争中独占鳌头，最核心的点就是能了解和满足客户的需求，不断提高服务质量，进而提高客户的满意度和忠诚度。汽车厂商的经销商作为和客户打交道的第一线，直接影响到客户的满意度和忠诚度。汽车厂商唯有提高经销商的服务水平，才能够在未来更加激烈的市场竞争中生存下来。
在此宏观背景下，某著名汽车厂商2008年再度与北京友信联合开展合作，委托友信联合,对其经销商进行评价，对其服务品质进行综合测评。
2.研究对象:
某著名汽车生产厂商的200家经销商
3.研究目的:
通过神秘顾客调查方式,对委托方的经销商进行针对性的评价，对其服务品质进行综合测评，以此来提高对经销商的管理水平和经销商的服务水平。
4.研究方法与流程：
此次神秘顾客调查项目的调查方法主要是定量调查。根据项目的核心目的，友信联合与客户制定了神秘顾客监测方案，并且基于多年的研究经验，结合项目实际情况，进行了研究方法和研究流程上的创新。
首先，从提升顾客满意度的角度出发，根据整车销售流程，制定了一套完善的评价标准体系，予以权重制作成巡视评估表。通过这个评估表，将经销商的工作人员行为与检测标准一一对应。这样，一方面能够考察区域销售和维修服务提供商是否遵守品牌管理标准，另一方面也可以避免神秘顾客在暗访过程中受到自身主观因素的影响，从而保证调查结果的准确性和真实性。
其次，应用体验式神秘顾客调查法，采用经过专业培训的检测人员以普通顾客的身份，在规定的时间和地点，对销售的流程进行匿名检测，并根据巡视评估表做出客观的评估。在神秘顾客亲历服务的过程中，还运用录音录像真实记录服务现场的新方法，采用客观记录和主观评价相结合的方式共同评估服务质量。
5．研究结果
根据调查结果，友信联合每月为客户撰写调查报告。通过调查报告中的研究和分析，再现了自然状态下客户的满意点和不满意点，客观真实地反映出服务人员工作规范的执行状况，进而提出建设性的意见和改进措施。
（1）通过此次“神秘顾客”监测服务，厂商能够更加客观、真实、及时地发现对经销商管理中的不足之处，帮助经销商提升服务水平、改善服务质量，提高顾客满意度；
（2）通过更完善的研究流程和工具分析客户满意和不满意的表现和原因能够协助厂商完善管理制度，增强厂商竞争力，更好地把握市场。
（3）通过研究报告，更好地推动了厂家和经销商之间公平客观的沟通和对话，帮助经销商深刻的认识到自己的问题，增强其服务客户的意识。
