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神秘顾客调查

什么是神秘顾客调查

神秘顾客调查是定量研究中的面访调查。调查的方法是，派遣经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估/评定。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “神秘顾客” 的身份，故该调查方式能够真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客调查的目的
·	通过“神秘顾客调查”服务，厂商能够更加客观、真实、及时地发现对经销商管理中的不足之处，帮助经销商提升服务水平、改善服务质量，提高顾客满意度；
·	通过更完善的研究流程和工具,分析客户满意和不满意的表现和原因,能够协助厂商完善管理制度，增强厂商竞争力，更好地把握市场；
·	通过神秘顾客调查报告的撰写，能够更好地推动厂家和经销商之间公平客观的沟通和对话，帮助经销商深刻地认识到自己的问题所在，增强其服务客户的意识。

神秘顾客调查的作用
·	神秘顾客调查作为一种对一线服务质量、服务标准执行情况、顾客满意度以及终端市场管理的有效的监督方法，对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理水平，能够很快达到立竿见影的作用。
·	友信联合的经验表明：一个好的神秘顾客调查项目往往只需要通过1-2个月连续地在规定范围内实施，即会对卖场管理水平有较大改观。
·	目前，神秘顾客调查作为一种重要的观察调研方法，在国外许多服务行业得到了较为广泛的应用，成为商家竞争和制胜的绝招。近年来，国内汽车、银行、通信行业正在逐步引进并推广。
·	神秘顾客调查能够帮助客户解决的问题主要包括：
	1.考察专卖柜台服务人员的工作情况（是否与客户的期望相一致、问题诊断）； 2.帮助客户以消费者的视角观察最真实的经营情况； 3.对消费者的消费行为进行实地考察、收集一手资料； 4.监视竞争对手的行动（促销行为与新品陈列）； 5.比较竞争对手与委托方之间的实际差距。

神秘顾客调查的对象
	神秘顾客调查的对象主要包括“厂商经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺”等。

神秘顾客调查的内容：

a.调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务质量；
b.调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的价格管理；
c.调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对服务标准的执行情况；
d.调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对销售政策的执行力度；
e.对经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务情况进行公正考评；
f.调查经销商削价及跨区销售现象等；
g.调查相关产品的市场渠道表现。

神秘顾客调查的主要方式

形式 1：神秘顾客拨打神秘电话
在这种调查方法中，神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平，继而与进行一番照本宣科式的谈话。在实际访问过程中，我们通常会设计好一些问题或者困难，然后引导被调查者进行作答。
形式 2：神秘顾客现场采购
在这种调查方法中，神秘顾客在要被调查的地点（或者购买点）进行实际的购买活动，然后把购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行评估。
形式 3：神秘顾客造访某个企业
在这种调查方法中，神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。实际上，这种方法并不包括真正的购买行为。
形式 4：神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流
在这种调查方法中，神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。

神秘顾客调查的操作流程