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神秘顾客调查的目的

神秘顾客调查的目的
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 通过“神秘顾客调查”，可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。
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 另外，作为竞争对手调查，可以通过“神秘顾客调查”，了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。
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 目前，神秘顾客调查被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等众多服务性行业。
神秘顾客调查的必要性
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 “神秘顾客调查”不同于传统的市场研究。它是一种获取商业信息的工具，用来检测受测方员工的服务水平的真实表现，因而成为企业常用的一种保持员工服务水平、评价店面、单个员工及基层管理人员绩效的有效管理手段。
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 “神秘顾客调查”的意义在于：信息反馈作用、测评度量作用、监督威慑作用、预警提示作用、管理指导作用。
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 “神秘顾客调查”之所以被许多国内外大企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。因此，神秘顾客检测的作用主要体现在以下几个方面：
  第一，找到现实与目标的差距；
第二，帮助企业找到盲点和矛盾点；
第三，培训的需要；
第四，鼓励、褒奖优秀的服务和出色的员工；
第五，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；
第六，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
神秘顾客调查的对象
  神秘顾客调查的对象主要包括“厂商经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺”等。
神秘顾客调查的内容
a
 调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务质量；
b
 调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的价格管理；
c
 调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对服务标准的执行情况；
d
 调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对销售政策的执行力度；
e
 对经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务情况进行公正考评；
f
 调查经销商削价及跨区销售现象等；
g
 调查相关产品的市场渠道表现。

 

 

 
 
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